22 Jul Persuadir a los clientes I
Acabo de leer un libro extraordinario: “Influencia, la Psicología de la persuasión” de Robert B. Cialdini. Explica de forma detallada los principios fundamentales de lo que nos influencia a todos los seres humanos y nos motiva a decir “Sí”.
Como vendedores, tenemos mucho que aprender de la teoría de persuasión para lograr ser mejores comerciales, pero sin olvidar las ramificaciones éticas que conlleva tener relación con los demás.
El Profesor Cialdini define los fundamentos de su teoría de persuasión en 6 principios que, a riesgo de parecer prepotente, creo que se pueden resumir en 5:
- Consistencia y Compromiso: La mayoría de las personas tenemos un fuerte impulso de ser (o por lo menos parecer) coherentes con nuestras palabras.
- Reciprocidad: Si alguien nos hace un favor, tendemos a sentir la necesidad de ser recíprocos. esta es una de las herramientas de influencia más fuertes ya que es fácil crear una “deuda moral” al realizar favores incluso si no se han solicitado.
- Validación Social: Las personas solemos considerar que el comportamiento que estamos realizando es válido y visto como norma, si lo hace un elevado número de personas.
- Escasez: La percepción de escasez desemboca en una generación de demanda artificial. Es la razón por la cual las promociones de “tiempo limitado” funcionan tan bien.
- El marketing de lo prohibido: lo prohibido reclama una llamada a la acción inmediata en nuestro cerebro, ya que cuando se nos prohíbe alguna cosa nuestra mente y nuestro cerebro prestan mayor atención a la misma.
Ahora veamos cómo podemos sacar el mayor provecho a estos principios para poder desarrollar las habilidades de nuestro equipo comercial.
- Consistencia y Compromiso: Nuestros juicios apresurados pueden ser usados en nuestra contra.
El mundo es un lugar complejo en el que es imposible considerar los detalles de cada decisión que tomamos. Entonces, usamos atajos rápidos y la mayoría del tiempo nos funcionan bien.
Los profesionales de la conducta (publicistas, vendedores), pueden usar los atajos mentales para cumplir con sus demandas comerciales como vender un producto.
Uno los atajos del que más se ha usado o incluso abusado, es la idea de que un “alto precio indica alta calidad”. Las personas normalmente asumen que los artículos caros son de mayor calidad que los baratos.
Además, nos obsesiona ser coherentes con nuestras palabras.
Una vez que nos comprometemos con algo en palabras o acciones, queremos ser consistentes en ello; el compromiso público es el motor más poderoso de todos.
El compromiso escrito también es un elemento importante en este proceso ya que hay algo muy especial en las palabras escritas y firmadas por alguien.
Esta técnica ampliamente conocida como “pie en la puerta” saca provecho de cómo incluso los pequeños compromisos afectan nuestra autopercepción. Es muy popular entre los comerciales que frecuentemente aseguran grandes ventas haciendo que los clientes hagan pequeños compromisos que cambien su propia imagen antes de ofrecerles un negocio grande.
- Reciprocidad: principio del contraste
Igual que deseamos devolver los favores, también nos sentimos obligados a corresponder a las concesiones en las negociaciones.
Eso lo podemos aprovechar en la venta, cuando dos elementos son presentados uno tras otro, la diferencia del segundo respecto al primero se ve magnificada.
Los que tengáis hijos adolescentes, sabréis que primero os pedirán un juego de 70 € y cuando les digáis que no, se conformarán con una tarjeta de 20 € (que previamente no les ibais a comprar…)
El resto de los principios los desarrollaré en el artículo del mes que viene. Tened paciencia…