23 Ene “MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: CUSTOMER JOURNEY MAP”
“MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: CUSTOMER JOURNEY MAP”
Toda empresa ha sido creada para dar valor a sus clientes, pero a menudo olvidamos que “valor” no es un elemento objetivo, claro y medible. El valor es una interpretación en clave emocional de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, de su “experiencia de cliente” … pero ¿cómo analizar dicha experiencia para luego mejorarla?
Una de las mejores herramientas es el Customer Journey Map.
Se trata de un diagrama que muestra los pasos que sigue un cliente al relacionarse con la empresa. El fin último es conocer mejor al cliente; para lograrlo, se desmenuzan las fases de este trayecto o viaje, determinando el grado de satisfacción de cada una en función de las expectativas generadas.
Lo hace único a este método, es que no se basa en un frio diagrama que describe de forma racional qué hacemos nosotros para relacionarnos con el cliente, sino justo lo contrario: cómo se relaciona él con nosotros y, sobre todo, cómo se siente…
¿CÓMO DISEÑAR UN MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?
No existe una única forma de hacerlo, pero sí que existen ciertos pasos en común:
- IDENTIFICAR AL CLIENTE. Lo más importante al comenzar cualquier proceso que requiera “meterse en los zapatos” del cliente es precisamente saber de qué cliente estamos hablando. La percepción de un mismo “viaje” va a cambiar mucho si lo hace una persona u otra… por lo que primero será hacer un retrato robot del cliente (¿Quién es? ¿a qué se dedica?. )
- COMPRENDER LAS FASES DE LA RELACIÓN. Para poder averiguar cómo se siente el cliente debemos saber desde su punto de vista, qué fases comprende la interacción con nuestro producto o servicio.
- IDENTIFICAR SUS MOTIVACIONES Y DUDAS. Debemos averiguar lo que mueve al cliente (qué motivaciones tiene, o lo que es lo mismo, qué es lo que espera y por qué) así como, qué dudas que vienen a su cabeza (qué le preocupa, desconoce o le provoca incertidumbre).
- MAPEAR LOS PUNTOS DE CONTACTO (TOUCHPOINTS). Una vez sabemos las fases que sigue el cliente al utilizar nuestro producto o servicio (desde su punto de vista, ojo) y lo que le preocupa, deberíamos evaluar los puntos concretos donde vamos a interactuar con él, conocidos como “puntos de contacto” o touchpoints.
- EVALUAR LOS “MOMENTOS CLAVE” Y SUS MÉTRICAS. Son puntos determinantes a la hora de que el cliente decida pasar a la siguiente fase, y por lo tanto es crítico que los conozcamos y que hagamos lo posible por ayudar al cliente y hacer que su experiencia sea mejor.
- ENTENDER SUS “MOLESTIAS E INCOMODIDADES” E IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES. Como último punto debemos comprender cómo se siente el cliente en cada momento (desconcertado, interesado, perdido, cómodo…) y, sobre todo, qué le molesta o incomoda de cada uno de los “puntos de contacto”, ya que cada problema es una estupenda ocasión para rediseñar y mejorar su experiencia como cliente.
Es fácil tildar este ejercicio de “abstracto” y dedicarnos a seguir haciendo lo de siempre, optimizando nuestros procesos y haciendo absurdas encuestas de satisfacción de cliente (que no nos pueden ayudar a identificar qué NO sabemos) … pero estaremos dejando de lado lo más importante, la experiencia del cliente, y no olvides: Recordamos lo que hemos sentido al relacionarnos con una empresa, no el elemento objetivo que vivimos… así que mejor que sea una experiencia memorablemente buena, ¿no?, Entonces, manos a la obra…